جهانی شدن و توسعه علمی دانشگاههابا توجه به رویکرد مشتری مداری
سید احمد هاشمی چکیدهدر روند جهانی شدن کیفیت یک عامل مهم و تاثیر گذار است و دانشگاهها نیز وارد میدان جدیدی شده که رقابت و کیفیت از مشخصه های اصلی آن محسوب می شود، در این راستا کیفیت آموزش، متغیر اساسی است که نقش اصلی را در رقابت پنهان بین کشور ها به عهده دارد، چرا که آموزش از یک مقوله اجتماعی فراتر رفته و به یک مقوله اقتصادی تبدیل شده است و از طرف دیگر طرز تفکر ، عمل و تصمیم گیری مدیران نسبت به کیفیت، به نوع آموزش آنها بستگی دارد، کیفیت دارای تعاریف مختلفی می باشد، که با توجه به عوامل درونداد، فرایند و برونداد در آموزش عالی می توان به نوع خاصی از تعریف کیفیت پرداخت، اما از نظر دیگر و به صورت جامع باید با توجه به ابعاد شایسته گرائی، فردگرائی و جامعه گرائی، کیفیت را در آموزش عالی تعریف نمود و به ارزیابی دانشگاهها پرداخت و از طرف دیگر با تاکید بر فرهنگ TQM ، کیفیت به معنای ارضای نیازهای مشتریان است و هدف نهائی کیفیت، توجه مدیر به رضایت مشتری است که در این مقاله به عنوان یکی از عوامل موثر در توسعه کمی و کیفی دانشگاهها به آن توجه شده و در نهایت مدلی جهت ارتقاء کیفیت و استقرار مدیریت کیفیت فراگیر دردانشگاه ارائه شده است.
واژگان کلیدی: جهانی شدن، توسعه علمی،دانشگاه، مشتری مداری،کیفیت.
مقدمهبدون تردید در حرکت به سمت جهانی شدن، کیفیت یک عامل مهم و تاثیر گذار است. در روند توسعه صنعت و بازرگانی، یکپارچگی اقتصاد جهانی و رشد و اشباع بازار، کیفیت نقش اصلی را ایجاد کرده و یکی از مهمترین عاملهای رقابت سازمان و موفقیت در بازارهای جهانی به شمار می آید. از طرفی نقش آموزش در توسعه کشور بر کسی پوشیده نیست و بنا به گفته رئیس شرکت IBN موضوع آموزش از یک مساله اجتماعی فراتر رفته و به یک مقوله اقتصادی تبدیل شده است.
به اعتقاد بسیاری از صاحبنظران، آموزش عالی وارد دوران جدیدی شده است که رقابت و کیفیت از مشخصه های اصلی آن محسوب می شود. در این زمینه فیگنبام که از پایه گذاران نظریات مدیریت کیفیت فراگیر1 محسوب می شود، معتقد است که کیفیت آموزش، متغیر اساسی است که نقش اساسی را در رقابت پنهان بین کشورها به عهده دارد، چرا که طرز تفکر، عمل و تصمیم گیری مدیران، مهندسان، کارگران، معلمان و سایر اقشار جامعه نسبت به کیفیت، به نوع آموزش آنها بستگی دارد و از طرف دیگر خود آموزش و به خصوص آموزش عالی به محیطی رقابتی کشیده شده است.
پیترز2(1991، 68) معتقد است: کیفیتی که مشتری از یک کالا یا خدمت درک می کند مهمترین عاملی است که بر کارکرد شرکت تاثیر می گذارد. بنا بر این کیفیت از دید استفاده کننده تعریف می شود و مشتریان هدف نهائی کیفیت محسوب می شوند. با توجه به اهمیت و نقش مشتری در کیفیت، جهت ارتقای کیفیت در آموزش عالی قبل از هر چیز باید مشتری را تعیین کنیم تا بتوانیم بر اساس آن به تعریف کیفیت در آموزش عالی بپردازیم.
کیفیت در نظام آموزش عالی و نظام دانشگاهی
تعاریف زیادی از کیفیت در دانشگاه عرضه شده است. با توجه به عوامل درونداد، فرایند و برونداد کیفیت را به گونه ای متفاوت تعریف می کنند: (بازرگان1383، 59)
1-کیفیت درونداد: عبارت است از میزان تطابق درونداد های نظام(ویژگیهای رفتار ورودی یادگیرنده گان، قابلیتهای مدرسان، برنامه درسی و غیره) با استانداردهای از قبل تعیین شده یا هدفها ( انتظارات).
2-کیفیت فرایند: عبارت است از میزان رضایت بخشی فرایند های یاددهی – یادگیری و سایر فرایند ها (ساختی – سازمانی و فرایند پشتیبانی)
3-کیفیت برونداد: عبارت است از اینکه تا چه اندازه نتایج نظام آموزشی (دانش آموختگان، نتایج پژوهشها و آثار علمی دیگر، خدمات تخصصی عرضه شده) در مقایسه با استانداردهای از قبل تعیین شده رضایت بخش هستند.
4-کیفیت به عنوان پیامد: عبارت است از اینکه وضعیت اشتغال به کار دانش آموختگان (از دیدگاه خودشان، والدین،استخدام کنندگان و بطور کلی جامعه استفاده کننده از خدمات آنها) رضایت بخش است.
5-کیفیت محصول: عبارت است از اینکه تا چه اندازه برونداد های واسطه ای نظام (نتایج امتحانات نیم سال تحصیلی، ارتقاء از یک پایه تحصیلی به پایه بالاتر و غیره) رضایت بخش هستند.
6-کیفیت به عنوان ارزش افزوده: در این تعریف، کیفیت یک نظام آموزشی عبارت است از وضعیت دانش آموختگان این نظام از نظر دانش، نگرش و تواناییهای کسب شده، به طوری که بتوان سطح موجود این قابلیتها، تواناییها و نگرش مکتسب را به نظام آموزشی نسبت داد. به عبارت دیگر، یک نظام آموزشی از نظر ارزش افزوده در صورتی دارای کیفیت است که بتوان گفت صلاحیتهای علمی، عملی و نگرشی دانش آموختگان آن بر اثر کسب تجربه در فرایند تحصیل در این نظام حاصل شده است.
به عبارت دیگر می توان گفت میزانی که وضع کنونی دانش جویان را از نظر دانش، نگرش و مهارتهای علمی بتوان به هر طریق به نظام آموزش عالی نسبت داد، کیفیت ارزش افزوده به شمار می رود(همان منبع، 58) بر مبنای این تعریف کیفیت نظام آموزشی را می توان بر مبنای هر یک از عناصر نظام آموزشی ارزیابی کرد.
بر اساس موارد فوق می توان کیفیت در نظام آموزشی عالی را اینگونه تعریف کرد: تطابق عوامل درونداد، فرایند، برونداد، و پیامدهای این نظام با استانداردهایی که با توجه به رسالتها و اهداف و انتظارات جامعه تعیین شده، به منظور بهبود فعالیت های آموزش عالی.
به طور کلی سه دیدگاه کلی در مورد کیفیت در دانشگاهها وجود دارد و با توجه به این سه دیدگاه رشد کیفیت در دانشگاهها بیشتر مورد توجه قرار گرفته و ارزشیابی می شود. زینلی پور در تحقیقی به نقل از رابرت بین بام این سه دیدگاه کیفیت را به این شرح نام می برد: (زینلی پور1382،45)
الف) دیدگاه شایسته گرایی در این دیدگاه کیفیت دانشگاه بر اساس انطباق دانشگاه با معیارها و استانداردها و شاخصهای پژوهشی – تخصصی جهانی و ملی در آموزش عالی ارزیابی می شود. در این فرایند استانداردها و شاخصهای آکادمیک به عنوان مرجع به کار برده می شوند.
ب) دیدگاه فرد گراییدر این دیدگاه دانشگاه بر اساس میزان مشارکت و فراهم آوردن تجارب عالی یادگیری و کمکهای دانشگاه در رشد تخصصی دانشجویان یا اعضای هیات علمی ارزیابی می شوند. در این فرایند میزان یادگیری فرد به عنوان معیاری برای بررسی کیفیت مدنظر قرار می گیرد.
ج) دیدگاه جامعه گراییدر دیدگاه جامعه گرایی کیفیت بر اساس میزانی که دانشگاهها در قبال جامعه متعهد به عرضه خدمت می گردند و اقدام به برآوردن نیازهای مهم جامعه می نمایند، مورد ارزیابی قرار می گیرند.
لذا با تاکید بر سه بعد فوق در کیفیت و سایر ابعادی که در خصوص کیفیت وجود دارد (نگرش نسبی، مطلق و ساخت و . . . ) باید الگوی جامعی برای ارتقای کیفیت در دانشگاهها با توجه به شرایط خاص آنها و فر هنگ سازمانی طراحی نمود تا زمینه ساز رشد کیفیت در آموزش عالی و به تبع آن در صنایع و شرکتها با شیم. با توجه به اهمیت مشتری در مدیریت کیفیت فراگیر و اینکه در نظریات مدرن کیفیت بر اساس رضایت مشتریان تعریف می شود ابتدا به تعریف مدیریت کیفیت فراگیر پرداخته و سپس به بررسی مشتری در نظام آموزش عالی می پردازیم.
مدیریت کیفیت فراگیر(TQM) رویکرد سیستمی و هدفمند است که با تمرکز بر کیفیت با توجه به نیازها و رضایت مشتریان و اتکا بر مشارکت تمام افراد سازمان و مبتنی بر حقایق، و آموزش مداوم برای دستیابی به اهداف کیفی و استراتژیک سازمان توسط مدیران رهبری می شود.
مشتری مداریمشتری در فرهنگ TQM از جایگاه ویژه ای برخوردار است و از آنجائی که کلیه پرسنل بنگاه در هر رده شغلی در خدمت مشتری هستند لذا فرهنگ مشتری مداری در تمام سازمانها رواج یافته است و از اهمیت آن تجلیل می شود مشتری در نظام مدیریت کیفیت فراگیر تا آنجا اهمیت دارد که (پیتر دراکر1984،62) می گوید: « فقط یک تعریف معتبر از هدف هر سازمان و تجارت وجود دارد و آن هم جذب یک مشتری است.»
به کلیه اشخاص حقیقی یا حقوقی که خریدار کالا و خدمات یک موسسه باشند، مشتری تلقی می شود. مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاشهای سازمان برای بهبود کیفیت است. بطور کلی مشتریان سازمان به دو گروه تقسیم می شوند، مشتریان خارجی(برون سازمانی) و مشتریان داخلی(درون سازمانی)(گیاکیتس 20001، 311)
مشتری خارجی: فرد یا سازمانی است که محصولات یا خدمات نهائی سازمان ما را خریداری می کند. تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تامین رضایت این مشتریان سهیم هستند. لذا بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و به دست آوردن مشتریان جدید امری بسیار مهم است. مشتری خارجی سازمان در واقع محور هدف گذاری برنامه های بهبود کیفیت است. تلاش اصلی سازمان در جهت تامین نیازهای این نوع مشتریان است. سازمان باید همواره تلاش کند و ارزش مطلوب و مستمری را به مشتریان ارائه نماید. نیاز حال و آینده مشتریان باید مورد توجه باشد و سازمان باید از وجود محصولات جایگزین، رقبا و اهرم رقابتی خودآگاه باشد.
مشتری داخلی: تامین نیازهای مشتریان خارجی و جلب رضایت آنان بستگی به نحوه کار و فعالیتهای مشتریان داخلی(کارکنان) دارد. نگریستن به همکاران بعنوان مشتریان داخلی نوعی فرهنگ سازمانی است. ایجاد این فرهنگ در کارکنان که منافع آنان در گرو تامین نیاز و جلب رضایت مشتریان خارجی است، تلاش کارکنان را در این جهت چند برابر می کند. از نگاه دیگر هر فرد بعنوان یک مشتری داخلی، دارای دو نقش است. بعنوان ارایه کننده خدمات یا محصول به همکار خود در یک فرآیند کاری، یا به مشتری خارجی در یک فعالیت مستقل، یا در نقش دریافت کننده خدمات یا محصول از فرد دیگر است. این تعبیر را می توان برای هر مرحله تولیدی، خدماتی بکار برد.(جانسون کریستر2001، 155)
مشتری در سازمانهای دولتی یا عمومی: ارائه یک تعریف از مشتری در سازمانهای دولتی در مقایسه با سازمانهای خصوصی پیچیده تر است.(رابینسون1991، 67) در شرکتهای خصوصی و شخصی به آنهایی که محصول یا خدماتی را می خرند مشتری تلقی می شود سازمانهای دولتی همیشه اینطور نیست. مشتری می تواند تمام جامعه باشد که بودجه سازمان عمومی را با اهداف برطرف ساختن نیازهای خود می پردازند.
در برخی شرایط برآوردن نیاز مشتری و مصرف کننده منجر به افزایش ارضای نیازهای اجتماعی نمی شود. برای مثال تعدادی از دانشجویانی که در یک دانشگاه عمومی شرکت می کنند. مایلند که دانشگاه بدون دستیابی به حداقل سطوح علمی به آنها مدرک بدهد. اما این موضوع با برآوردن نیاز جامعه و با توجه معطوف به برآوردن نیازهای فردی مشتریان مستقیم خود باشد، بلکه می باید به برآوردن نیازهای جامعه بعنوان کلیت توجه داشته باشند.(نلسون 1994، 82) وقتی که نیازهای جامعه با نیازهایی که سازمان تمایل به برآوردن آنها را دارد مطابقت نداشته باشد، برای آن سازمان مسئله و معضل ایجاد می شود. گاه سازمان با خطر نابودی مواجه می گردد و اینجاست که تامین نیازهای مشتریان جهت حفظ و بقاء توجیه می شود. چنانچه مشتریان خود اعضا یک سازمان باشند(اتحادیه های حرفه ای) نیازهایی که باید به آنها پاسخ داد به شیوه دموکراتیک تعریف می شوند.
مشتری در آموزش عالیدر آموزش عالی نیز تا اکنون کیفیت عمدتاً بر اساس میزان تطابق با استانداردها یا اهداف تعیین شده تعریف شده است و بنابراین، مشتری محوری مفهومی جدید برای آن محسوب می شود. صرف نظر از اینکه برخی با تعبیرهای چون مشتری یا بازار در محیطهای آموزشی که نسبتاً از روحیات کاسبکارانه دور بوده است مخالفت می ورزند، این اصل دارای مفاهیم قابل تأملی در آموزش عالی است، مطابق این دیدگاه طراحی نظام آموزشی باید با توجه به نیازهای واقعی کسانی که از این خدمت استفاده می کنند صورت پذیرد، نه بر اساس نظر طراحان و آن هم در محیطهای بسته. دیدگاه مشتری گرائی حد اقل این مزیت را دارد که روشی به دست می دهد تا اهداف آموزشی را با نیازهای علمی مصرف کنندگان این خدمت مرتبط سازد.
در نظر برخی از افراد آموزشی، کلمه مشتری مشخصاً دارای یک لحن تجاری است که در آموزش قابل کاربرد نمی باشد. آنها ترجیح می دهند به جای آن از لفظ ارباب رجوع استفاده گردد. ار باب رجوع، با اشارات ضمنی به خدمات حرفه ای، مناسب تر به نظر می رسد. امانتدار، واژه دیگری است که گاهاً در متون آموزشی از آن نام برده می شود. بسیاری دیگر همه این واژه ها را رد کرده و ترجیح می دهند از کلمه دانشجو استفاده شود.
موسسات آموزش عالی دارای مشتریانی از گروههای مختلف هستند. این مشتریان دارای احتیاجات متفاوتی می باشند. رابینسون ولاگ ضرورت بازاریابی داخلی در دانشگاهها را مورد تاکید قرار دادند و مشتریان را به سه گروه در سطوح اول، دوم و سوم بر مبنای تلقی آنها از ترتیب و وابستگی تقسیم کردند. برای آنها اولین مشتریان دانشجویان هستند و دومین مشتریان متولیان آموزش و کارکنان هستند و سومین گروه افراد و اشخاص حقوقی وابسته هستند.(رابینسون،1989، 51- 42)
کاتلر و فکس (1995، 2) با مطالعه بازاریابی آموزش و با تاکید بر فعالیتهای آموزشی، بیان کردند: که هر موسسه آموزشی با چند گروه مواجه است و باید بداند که چگونه روابط بین آنها را مدیریت کنند. بنا بر این شانزده(16) گروه که بر فعالیتهای موسسه تاکید داشتند را مشخص کردند که عبارتند از: کارمندان، فارغ التحصیلان، تامین کنندگان احتیاجات مؤسسه، رقیبهای مؤسسه، آژانس های دولتی، افرادی که به لحاظ کاری به مؤسسه وابسته می باشند، مطبوعات، سازمانهای وابسته و ... .
کانجی و تامبی (1999، 153- 129) مشتریان را بر اساس اهمیت فرایند آموزش به چند گروه تقسیم کردند: دانشجویان فعلی، دانشجویان بالقوه، کارمندان، کارفرمایان(افرادی که دانشجویان را بعداً به کار خواهند گرفت)، دولت و صنعت. مارکو آنونیو و تِر (2003، 3) مشتریان را به دو گروه داخلی و خارجی تقسیم نمودند و تاکید کردند که مشتریان داخلی کسانی هستند که برای رضایت مشتریان خارجی کار می کنند. علاوه بر این آنها مشتریان را به مشتریان اولیه و مشتریان ثانویه تقسیم کردند و این تقسیم بر مبنای مکان آنها به عنوان مشتریان داخلی و خارجی و نیز بر مبنای میزان ارتباط آنها با موسسه بود. نویسندگان محصول آموزش عالی را آموزش در نظر گرفتند و بسته به نقش دانشجویان در طول تحصیل به دو گروه خارجی و داخلی تقسیم کردند که در نمودار (1) نشان داده شده است.
نمودار شماره1: مشتریان داخلی و خارجی
مدل چیزمار1، دانشجویان و کارکنان را به عنوان مشتری در نظر می گیرد. در این مدل دانشجویان به عنوان تولید کننده، جامعه به عنوان مشتری و یادگیری به عنوان محصول در نظر گرفته می شود. این مدل در آموزش عالی قابل قبول تر از مدلهای دیگر است. کارکنان آموزشی غالباً نسبت به اینکه دانشجویان مشتری باشند و کارمندان به عنوان کارمند شناخته شوند، تمایلی ندارند و بسیاری از آنان در این رابطه که دانشجویان مشتری باشند و نیاز آنان مرتفع شود، مقاومت می کنند. یافتن یک مدل علمی و قابل قبول در بکارگیری اصول مدیریت کیفیت فراگیر بسیار مهم است.
در مدل چیزمار نقش استاد، تعیین کردن تولید( مفهوم مورد نظر) و روش تولید(تولیدات کلاسی) است و به عنوان مشاور، دانشجویان را به عنوان درونداد، هدایت را به عنوان فرایند سیستم و یادگیری را به عنوان برونداد ترسیم می کند و نسبت به بازرسی کیفی و تعیین کلاس پاسخگو می باشد. یکی دیگر از وظایف استاد پایین آوردن هزینه یادگیری و یاری رساندن به دانشجویان در شناسائی فرایند ها و سیستمهایی است که بیشتر موثر می باشد. در مدل وی نقشهای زیادی به عهده استاد گذاشته شده است اما نقش حقیقی او پاسخگوئی نسبت به یادگیری دانشجو می باشد. کیفیت در این مدل، یعنی به کار گیری وسایلی برای انجام بهتر کارهایی که مربوط به استاد است که این کارها شامل یاری رساندن به دانشجویان می باشد تا آنها نسبت به یادگیری خود، مسئول و همچنین نسبت به بهبود در بدست آوردن اهدافشان کوشا باشند. او نتیجه گرفت که شرایط مدل کیفیت فراگیر تدریس - یادگیری عبارتند از کار گروهی، قدرتمندی، بازخورد و پیشرفت مستمر.(فیست ویکی2 و بارت2001، 101)
در ادامه ادوارد سالیس واژه مشتریان را برای مجموعه روابط و تمایزاتی که بین مشتریان اولیه که مستقیماً خدمات را دریافت می نمایند یعنی کسانی که یک سهم مستقیمی در آموزش افراد خاص یا موسسه خاصی دارند و مشتریان رده سوم که دارای سهم مستقیم اندک ولی بسیار مهم در آموزش مانند کارفرمایان، کارکنان دولت و جامعه به طور کل را دارا می باشند، اطلاق می نماید(حدیقی، مترجم،1380، 39)
جدول شماره 1: مشتریان آموزش
به طور کلی می توان گفت مشتریان خارجی، آنهایی هستند که برونداد سیستم را دریافت می کنند و مشتریان داخلی آنهایی هستند که در رفایند سیستم کار می کنند.
تحلیل مشتریان موسسات آموزش عالی از دیدگاههای مختلف نشان می دهد که محققین فرایند های آموزش عالی را به یک فرایند (آموزش) محدود کرده اند و مشتری را بدون توجه به مشتریان داخلی و خارجی در این فرایند مورد بررسی قرار داده اند. اگر بخواهیم فرایند آموزش را بصورت دقیق مورد بررسی قرار دهیم باید آموزش را به دو زیر فرایند تدریس و یادگیری تقسیم کنیم، که در فرایند تدریس 1 اساتید به عنوان مشتری داخلی محسوب شده و دانشجویان مشتری خارجی محسوب می شوند. اما در فرایند یادگیری2 دانشجویان به عنوان مشتریان داخلی و کارفرمایان به عنوان مشتریان خارجی به حساب می آیند.
اما در فرایند پژوهش اساتید و محققین به عنوان مشتریان داخلی و دولت و جامعه به عنوان مشتریان خارجی محسوب می شوند.
جدول شماره2: مشتریان در فرایند تربیت
بدین ترتیب با توجه به بررسی تمام فرایند ها مشتریان آموزش عالی عبارتند از:
1-دانشجویان: دانشجویانی که ثبت نام کرده و مشغول تحصیل در دانشگاه هستند.
2-کارفرمایان: کسانی که در آینده دانشجویان را استخدام می کنند، شرکتها، صنعت و ...
3-اساتید: همه افراد دانشکده که در فرایند یاد دهی و یادگیری نقش دارند.
4-جامعه/ دولت: شهروندان، پرداخت کنندگان مالیات، متصدیان دولت.
5-خانواده ها: خانواده هایی که دانشجویان را به لحاظ مالی حمایت می کنند.
6-مدیران و کارمندان: مدیران مدارس و کارمندان آنها، گروههای مدیریتی دانشگاهها.
توجه به نقش مشتریان، چه داخلی و چه خارجی در دانشگاه و شناخت نیازهای آنان در زمینه های مختلف علمی، پژوهشی، مالی و... موجب ایفای نقش سازنده این دانشگاه در توسعه آموزش عالی کشور شده و توجه ویژه به خصوصیات مناطق مختلف کشور و بومی کردن رشته ها و متناسب کردن رشته های دانشگاهی با ویژگیهای مناطق، تاثیر به سزائی در توسعه آموزش عالی کشور داشته است.
دریافت نمودار ، جداول ، نتیجه گیری و منابع :
دریافت
كلام اول 
موضوع: مقالات چاپ شده در مجلات داخلی ISC
نويسنده: 
تاريخ: 16 آذر 1388
بازديدها: 4451
