موضوع: ---
نويسنده: administrator
تاريخ: 5 خرداد 1391
بازديدها: 1890
آموزش و توسعه ی مهارت های مدیران رویکردی جامع در بهره وری فرآیندهای سازمانی
[b][/b]ابوالفضل عباسی
A.abolfazl1369@yahoo.com
سید احمد هاشمی
Hashemi-ahmad @ yahoo.com
لامرد- دانشگاه آزاد اسلامی- معاونت آموزشی و دانشجویی
چكيده
کارایی و اثربخشی را می توان کلید موفقیت سازمان ها و نهادهای مختلف دانست؛ این مهم زمانی تحقق می یابد که نظارت دقیقی بر فرآیندهای رفتاری و کاری صورت پذیرد و مدیریت سازمانی رویکردی اصولی به خود گیرد. بنابراین آموزش و توسعه ی مدیریت را می توان به عنوان ابزاری در نظر گرفت که باعث می شود فرآیندهای سازمانی، رفتاری و کاری سازمان ها صورتی عملی به خود بگیرد و موجبات نیل سازمان به بهره وری را فراهم آورد. در اين صورت كارآيي و اثربخشي تضمين مي-شود. در اين راستا عمده ترین منابع استراتژیک هر سازمان و یا هر جامعه، منابع انسانی و در رأس آن مدیریت کارا و اثربخش است. جوامعی در بلندمدت قرین موفقیت خواهند شد که بتوانند مدیران خود را به طور صحیح و اصولی در ابعاد شغلی، رفتاری، استاندارد نمودن، خودآموزی و ... آموزش و پرورش دهند و همراه تقویت دانش و معرفت و مهارت های فنی لازم، افرادی پرکار و معتقد و مؤمن بسازند. از این رو مدیریت نقش مهمی در توسعه ی سازمان ها و جوامع دارد. بر اين اساس و با توجه به نقش و اهميت مدیریت منابع انساني در كارآيي و اثر بخشي، در اين مقاله سعي بر آن است تا با تبیین شاخص هاي كارآيي و اثربخشي به آموزش و توسعه ی مهارت های مدیران، به عنوان یک رویکرد جامع در دستيابي به كارآيي و اثربخشي فرآيندهای سازمانی پرداخته شود.
واژه هاي كليدي : آموزش، توسعه ی مدیریت، كارآيي، اثر بخشي، بهره وری، سازمان.
مقدمه
سازمان های اجتماعی امروز به سبب توسعه ی و گسترش فعالیت های اقتصادی و صنعتی ناگزیر از تدارک، حفظ و اداره یک مدیریت پرتوان در مقیاسی بزرگ و متنوع می باشند. امروزه مدیریت ماهر و خودکفا به عنوان مهم ترین عامل پویایی اجتماعی متحول و پیشرفته شناخته شده است. سازمان های اجتماعی و علمی و صنعتی بدون داشتن انتظامی پایدار امکان چرخش و گردش را ندارند. مدیران سازمانی ناگزیر از آنند که برای نیل به موفقیت های چشم گیر و تحقق بخشیدن به آرمان های انسانی از اصول و مفاهیم مدیریت علمی یاری جسته و با منطقی متناسب در کاربرد آنها دقت کافی به عمل آورند.
جوامع نوین، به انسان هایی بالنده که با بینش مناسب، مجموعه ای از مهارت های مختلف را مشاغل متعدد به کار گیرند، نیاز دارند. انسان هایی که با خلاقیت، ابتکار، دانش و مهارت گسترده، ضمن انجام دادن بهینه ی مأموریت های شغلی، به تحقق اهداف سازمان خود کمک کنند. (دعایی و مردانی، 1377). در این میان مدیریت کارا و توانمند به عنوان مهم ترین عامل در نیل به اهداف سازمانی می باشد.
از مهم ترین عوامل مهم توسعه ی اقتصادی و اجتماعی در مواقع مختلف توجه به نقش سازنده و موثر مدیران پرتوان است زیرا انسان بر خلاف سایر موجودات دارای نقش خلاق و کارآمد است که می تواند کار خود را از جنبه کمی و کیفی ارتقاء بخشیده و با ابداع روشهای جدید مشکلات احتمالی را بر طرف نماید. مدیران آموزش دیده و ماهر می تواند با قدرت تعلق و تفکر خود بهترین استفاده را از منابع موجود ببرد ( وفانژاد، 1:1382). در سازمان های امروزی مدیریت به عنوان یک سرمایه مطرح می-شود که قدرت باز تولید دارد. از این رو در تمام کشورهای پیشرفته و در حال توسعه ی سیستم تجهیز و بهسازی مدیران و حفظ و نگهداری آن به شکل جامع و پویا عمل می شود.
امروزه یکی از مهم ترین و اساسی ترین فعالیت ها در سازمان جهت همگامی مثبت با تغییرات و توانائی رقابت سالم در جامعه استفاده از سیستم های بهبود و نوآوری در مدیریت نیروی انسانی جهت رسیدن به هدف های مطلوب و سازنده آن سازمان محسوب می شود. به تعبیری می توان گفت: « عصر ما عصر تغییرات است و انسان امروز دستخوش امواج تغییرات، جهان بصورت اقیانوسی مواج درآمده است که امواج تغییرات هر لحظه سرنشینان قایقی را که جهان می نامیم به این سو آن سو پرتاب می کند و در هیچ عصری زندگی بشر هم تا این حد تغییرپذیر نبوده است ...» (اسدی،1369: 36). بنابراین با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت و رهبری در این مقاله به آموزش و توسعه ی مدیران به عنوان رویکردی جامع در بهره وری فرآیندهای سازمانی پرداخته می شود.
مفهوم توسعه ی مدیریت
تعریف عملیاتی که می توان از توسعه ی مدیریت نمود تعریف والتون می باشد. وی توسعه ی مدیریت را به منزله "مجموعه فعالیت های سازمانی که در مدت زمان معینی صورت می گیرد و برای ایجاد تغییرات رفتاری در مدیران طراحی می شود." تعریف می کند (صائبی،1382: 148-135). در مفهوم توسعه ی مدیریت هدف، ايجاد مهارت هايي است كه فرد بتواند فرآیندهای سازمانی را کنترل و هدایت نماید.
مدیریت یکی از ارکان مهم توسعه ی سازمان ها محسوب می شود. جوامعی در بلندمدت قرین موفقیت خواهند شد که بتوانند مدیران خود را به طور صحیح و اصولی توسعه ی و پرورش دهند و همراه تقویت دانش و معرفت و مهارت های فنی لازم، افرادی پرکار و معتقد و مومن بسازد (میرسپاسی، 1378).
ابعاد آموزش و توسعه ی مدیران سازمان ها
در مورد ابعاد توسعه ی مدیران بحث فراوان است ولي آن چه در اين راستا اهميت دارد اين است که امروزه توسعه ی و آموزش مدیران تنها با آموزش هاي تخصصي و فني حاصل نمي شود بلکه بايد از طريق نظام آموزش جامع به پرورش مدیران سازمان پرداخت، يعني مدیران سازمان ها در ابعاد مختلف پرورش يابند. براي مثال اگر يک نفر مهندس يا کاردان از نظر فني و تخصصي داراي مهارت زيادي باشد ولي قوانين سازمان را خوب نداند، در برقراري روابط انساني ضعف داشته باشد، يا وظايف خود را نداند، فرد توسعه ی يافته اي نيست زيرا با توجه به نارسائي هاي سازماني که در آن است نمي تواند توان و تخصص خود را به نحو مطلوب در اختيار سازمان گذارد و به کار گيرد (سلطاني، 1377: 60). آموزش و توسعه ی مدیران بايد به دنبال ايجاد هدف هاي زير باشد:
• بعد نگرشي: تغيير نگرش هاي مدیران منجر به شكل گيري رفتارها و عمل هاي منطقي در سایر کارکنان مي گردد. آموزش و توسعه ی مدیران در بعد نگرشي يعني اين كه نگرش فردي و سازمان نسبت به بهبود و تحول انعطاف پذير شود و به محض اخذ دانش هاي جديد بتواند آن را تبديل به نگرش سازماني نمايد.
• بعد رفتاري: رفتار را می توان نتیجه ی مجموعه ی ادراک، نگرش و عمل کارکنان در سازمان درنظر گرفت، زمانی که هر یک از این مؤلفه ها جنبه ای قابل قبول و مثبت به خود بگیرند منجر به رفتار استاندارد می شوند که انطباق و سازگاری مدیران را با فرایندهای سازمانی میسر خواهند کرد.
• بعد شغلي و تخصصی: وقتي مدیران سازمان در مشاغل خود از نظر تخصصي و حرفه اي آموزش ببيند كار خود را به نحو مطلوبي انجام مي دهند و اين امر موفقيت فرد را به دنبال دارد. توسعه ی مدیران در بعد شغلي موجب مي شود كه افراد با علاقه بيش تر از تجهيزات و تكنولوژي پيشرفته در توليد استفاده و در كاربرد آن ها از خود دقت و فراست بيش تري نشان دهند و از طرف ديگر ظرفيت و بينش علمي و فني افراد را براي انجام تحقيقات كاربردي، اختراع واكتشاف افزايش وگسترش داده موجب مي گردد تا نيروهاي كار خود را با تغييرات و تحولات مداومي كه در تكنولوژي و فرآيندها ايجاد مي شود تطبيق دهد ( سلطانی،128:1380).
• بعد ارتباطی: ایجاد ارتباط و تبادل تجارب میان مدیر و محیط داخلی و خارجی سازمان، تضمين کننده ی بهره وری است. اگر مدیر سازمان داراي تجربه باشند ولي نتوانند آن را بيان کنند سازمان و افراد ديگر نمي توانند از آن استفاده کنند. بنابراين سازمان ها بايستي توانمندي تبادل تجارب را در مدیران و کارکنان تقويت کنند تا با بيان تخصصي، توانمندي ، هنر و... براي خود بازاريابي کنند.
• بعد ادراكي: مهارت ادراكي منجر مي شود كه مدیران بهتر بتوانند فرآيندها را به همديگر پيوند و خلاء و دوباره كاري ها را تشخيص دهند. بطور كلي بعد ادراكي توسعه ی مدیریت در سه مقوله جامعيت فكر، تعميق و انعطاف پذيري مصداق پيدا مي كند.
• بعد تفکر: تفکر عامل درک علت ها و رفع موانع و گشايش راه ها و مايه ی پيشرفت وسازندگي جهان است ( اكبري و تحويلداری،43:1380). بعد فكري توسعه ی مدیریت بدين معني است كه تفكر منطقي در سازمان همه گير شده و كل سازمان فكري شود. در اين صورت فرآيندهاي سازماني دائماً بهبود و اصلاح مي شود.
• بعد وجدان کاری: وجدان کاری با بهره وری سازمانی، رابطه ی مستقيمي دارد. سازمان هاي عصر حاضر به مدیرانی نياز دارند که شاخص هاي وجدان کار در آن ها تجلي عملي پيدا کرده باشد. سازمان ها وابسته به انسان هاي با وجدان هستند و يکي از راه-هاي توجه به بهره وری، فراهم کردن بستر لازم براي ايجاد، پرورش وکاربردي کردن وجدان کار است.
• بعد خلاقيتي: خلاقيت دست يافتن به راه هاي جديدتر و بهتر با استفاده از منابع موجود است. مسلماً تفكري كه بتواند نو باشد و از زاويه هاي تازه به دنيا نگاه كند، ارزش فراواني دارد. خلاقيت يكي از بازوهاي توانمند فكر محسوب مي شود، كه با پرورش آن مي توان اين تفاوت را در زندگي احساس كرد (هاشمی، 1388). مدیران از طريق خلاقيت مي توانند فرآيند هاي سازمانی را اصلاح و به اثر بخشي و كارآيي مطلوب دسترسي پيدا كند. امروز مزيت رقابتي سازمان ها در داشتن مدیریت خلاق و داراي فكر است.
مفاهیم و معیارهای کارایی و اثربخشی
از مهم ترین اهداف کلی که دولت ها و سازمان ها دنبال می کنند، می توان به بهره وری پایدار، نوآوری و کیفیت زندگی اشاره کرد. برای دستیابی بر این اهداف، هدفی دیگر ظاهر می شود. بنابراین این اهداف مجموعه ای تشکیل می دهند که با یکدیگر وابستگی متقابل دارند. برای رسیدن به « بهره وری »، استفاده بهینه از منابع یا « کارایی »، و دستیابی به هدف یا « اثربخشی »، ضروری است ( شریعتمداری، 1384: 35).
در اثربخشي افراد بدنبال درست انجام دادن فرآيندهاي كاري هستند تا از طريق آن سازمان نيز به اهدف خود دسترسي يابد. تحقق اهداف سازان به نحو مطلوب موضوع مورد توجه اثر بخشي است. اثربخشي به ميزان زيادي با كيفيت نيز در ارتباط است. محور اساسي در اثربخشي نتايج يا بازده كار است به تعبير ديگر اثربخشي انجام كارهاي صحيح است (همدانی، 1381: 65). و کارایی عبارت است از، نسبت بازدهی واقعی به دست آمده به بازدهی استاندارد و تعیین شده (مورد نظر) و یا در واقع، نسبت به مقدار کاری که انجام می شود به مقدار کاری که باید انجام شود (شریعتمداری، 1384: 35).
یکی از ارزشمندترین نویسندگان متون مدیریت، پیتر دراکر ، دو واژه ی کارایی و اثربخشی را به کار می برد. به گفته ی او کارایی، یعنی، « انجام دادن کارها به نحو شایسته یا مناسب»، و اثربخشی، یعنی، « انجام دادن کارهای شایسته و مناسب»، اثربخشی به گزینش هدف های مناسب مربوط می شود ( به نقل از منبع پیشین).
توسعه ی مدیریت ضرورت كارآيي و اثربخشي فرآيندهای سازمانی
در عصر حاضر نیز که بشر به پیشرفت های فوق العاده در زمینه علوم و تکنولوژی دست یافته، به رغم نقش تکنولوژی در تحقق توسعه ی اقتصادی و صنعتی، نه تنها از اهمیت مدیریت کاسته نشده بلکه توجه به موضوع مدیریت به عنوان خالق و به کار گیرنده فن آوری، ضرورتی روزافزون یافته است، مهم ترین رکن هر نظامی را نیروی انسانی و رأس آن مدیریت کارا و توانمند تشکیل می دهد که می تواند کشور را به سوی اهداف توسعه ی و حصول به اثربخشی و کارایی سازمانی هدایت کند. بنابراين قبل از پرداختن به مقوله كارآيي و اثربخشي بايستي به توسعه ی مدیریت كه زيربناي اساسي بهره وري است انديشيده شود، به طور كلي توسعه ی مدیریت در ابعاد زير به ارتقاء سطح كارآيي و اثربخشي فرآيندهاي سازمان منجر مي شود.
ایجاد همبستگی میان کارایی و اثربخشی
برای این که بهره وری در فرآیندهای سازمانی شکل مطلوب به خود بگیرد؛ نیازمند این هستیم که مدیران سازمانی، به شکل معقول و مطلوبی کارایی و اثربخشی فرآیندها را با هم تلفیق نمایند و از این رو با ایجاد نگرشی تلفیقی بهره وری را افزایش دهند. در صورتي كه مدیران فقط به كارآيي فرآيندها توجه نمايند محور توجه فرآيندها شده و تحقق هدف ها كمتر مورد توجه است و زماني كه اثربخشي ملاك عمل باشد فرآيندها كمتر مورد توجه و بازنگري قرار مي گيرد. تلفيق نگرش كارآيي و اثربخشي فرآيندها نيازمند آموزش بوده و مدیران سازماني بايستي در اين زمينه پرورش يابند. يكي از ابعاد توسعه ی مدیران در توسعه ی كيفيت اين است كه مدیران ياد بگيرند تواماَ به كارآيي و اثربخشي فرآيندها توجه و تناسب معقول و منطقي بين آن ها برقرار نمايند. این تلفیق را می توان به صورت زیر بیان نمود:
کارایی + اثربخشی= بهره وری
هرچه « اثربخشی» و «کارایی» بالاتر باشد، « بهره وری» هم بیش تر خواهد بود. برعکس هر چه این دو مؤلفه یا یکی از آن ها پایین باشد، بهره وری هم کاهش پیدا خواهد کرد (شریعتمداری، 1384).
آموزش مدیران به منظور کارایی و اثربخشی
جوامعی که با دید مثبت به آموزش می نگرند. به این نکته توجه دارند که در دنیائی از کمبود مهارت ها قرار دارند. این سازمان ها به این نکته توجه دارند که سودهای محسوس و نامحسوس آموزش، هزینه های آن را توجیه می نماید و بهره وری سازمان را بالا می برد.
جهت آموزش مدیران، بایستی به موارد ذیل توجه گردد: (حاجی کریمی و رنگریز،1379: 60)
1- استراتژی آموزش: نیاز به استراتژی آموزش از نقطه نظر عبارت ها، سطح دانش، سطح صلاحیت مدیران و با توجه به نیاز شرکت، مستلزم صرف زمان طولانی و بلند مدت است.
2- مربوط بودن یا مناسب بودن آموزش: بعضی از سازمان ها از آموزش فقط به عنوان آموزش به منظور آموزش استفاده می کنند نه آموزش کاربردی. بنابراین آموزش مدیران لازم است کاربردی و توأم با عمل باشد.
3- آموزش در ارتباط با مسائل پایه ای: آموزش مسائل پایه ای باید آن قدر حساس باشد که بتواند برای پر کردن شکاف بین آن چه که افراد می خواهند و آن چه که انجام می دهند، برنامه ریزی نمایند.
4- فعالیت گرا بودن آموزش: یعنی آموزش های موجود باید به منظور به عمل واداشتن مدیران و آموزش های عملی و فعالانه باشد.
5- عملکردگرا بودن آموزش: فلسفه آموزش عملکردگرا باید آموزش های مرتبط را وارد بحث کند. بخصوص با توجه به نیازهای عملکردی.
6- دائمی و مستمر بودن آموزش: فلسفه ی توسعه ی مداوم بر این دلالت دارد که آموزش فقط چیزی نیست که توسط سازمان برای مدیران در ابتدای اشتغال یا در پست های خالی شغلی ایجاد شود، بلکه باید مداوم باشد.
بنابراین برای نیل اهداف، هر سازمانی، چه کوچک و چه بزرگ، باید مدیرانی لایق و کارآمد در اختیار داشته باشد. این افراد باید علاوه بر معلومات عمومی به آموزش تخصصی و حرفه ای نیز نیاز دارند تا دانش فنی و مهارت های لازم را برای انجام شایسته وظایف محول به دست آورند (سعادت،1383: 174). در این صورت است که، کارایی و اثربخشی می تواند در جهت بهره وری فرایندهای سازمانی سامان بگیرد.
تعامل میان ارزش های کلی سازمان و ارزش های شخصی مدیران به منظور کارایی و اثربخشی
چالش اصلی که یک سازمان در انجام دادن فعالیت های خود، با آن مواجه است، ایجاد تعامل میان اهداف کلی مشخص سازمان (ارزش های سخت) و ارزش های شخصی مدیران(ارزش های نرم) است، دیدگاه ها راه پیش رو را نشان می-دهند، ولی برای این که دیدگاه ها در عمل تحقق پیدا کند یک مدیر به خلاقیت کارکنان نیاز دارد. در واقع وجود فرهنگ مشارکت در سازمان به معنای راه انجام کارها می باشد. یک فرهنگ مثبت و کارا امکان تحقق عینی دیدگاهها را فراهم می آورد و این امر برای رسیدن به اهداف کلی و شخصی بسیار مهم است.(گودرزی، مترجم،1380: 19). شناسایی ارزش های سازمان و شناخت نیازها، مقاصد و اهداف افراد سازمانی و ایجاد تعامل میان آن ها موجب رفتار سازمانی کارآمد و اثربخش خواهد شد.
فرآیند تصمیم و مشارکت گروهی در جهت کارایی و اثربخشی سازمان ها
هیچ روشی در تصمیم گیری متضمن موفقیت کامل مدیر نمی تواند باشد ضمن این که مدیرانی که روش منظم، مدیرانه و منطقی تری نسبت به سایرین به کار می برند. احتمال رسیدن به جواب بهتری دارند.
فراگرد تصمیم و اجرای آن شامل فعالیت هایی است که در چهار مرحله صورت می گیرد که عبارتند از:
1- تعریف و تشخیص مسأله یا مشکل 2- دست یابی به راه حل ها یا شیوه های عمل 3- ارزشیابی و گزینش(اتخاذ تصمیم) 4- اجرای تصمیم.
آن چه که مهم است این مسأله می باشد که، مراحل مختلف اجرای یک تصمیم باید هدایت وکنترل گردند. تصمیم گیری و مشارکت افراد سازمانی باعث تضمین کیفیت فرایندهای سازمانی شده و کارایی و اثربخشی را نتیجه می شود.
مهارت تلفيق نگرش فرآيند مدار و نتيجه مدار در سازمان ها
ديدگاه فرآيند مدار اگر به شكل معقول به فرآيندها توجه كند پذيرفته و مقبول است ولي اگر به صورت افراطي بر فرآيندها تأكيد نمايد از توليد كيفيت غافل مي شود، ديدگاه فرآيند مدار اصالت را به فرآيندهاي كاري، فكري مي دهد ولي نتيجه مطلوب كمتر حاصل مي شود.
در ديدگاه نتيجه مدار به قيمت ناديده گرفتن فرآيندهاي فكري و كاري نتيجه كيفيت مورد توجه قرار مي گيرد و مسلم است كه نتيجه بدون فرآيند حاصل نمي شود و يا شكل نمي گيرد، با توجه به ديدگاه هاي مذكور منطقي و معقول اين است كه ديدگاه هاي مذكور به شكل معقول و با تعريف معيارهاي مناسب با همديگر تلفيق شوند.
تلفيق ديدگاه هاي مذكور ، خود به خود وجود نمي آيد بلكه مدیران سازماني با آموزش و توسعه ی يافتگي مي توانند آن را ايجاد نمايند، براين اساس لازم است مدیران سازمان در تمام سطوح سازماني به اين مهارت مجهز شوند.
رویکرد مبتنی بر مهندسي ارزش در فرآيندهاي كاري و سازماني
يكي از شاخص هاي اثربخشي و كارآيي فرآيندهاي كاري و سازماني اين است كه بتوان از دل فرآيندها به مهندسي ارزش دست يافت، مهندسي ارزش به عنوان يك تكنيك كارآمد به منظور برآورده ساختن اهداف پروژه با حداقل هزينه و حفظ كيفيت داراي اهميت است. مهندسي ارزش، كوششي سازمان يافته و گروهي براي تحليل عملكرد سيستم ها، تجهيزات و خدمات به مؤسسات به منظور دسترسي به عملكرد واقعي و با حداقل هزينه در طول عمر پروژه است( عاملی، 111:1381). مهندسي ارزش نگرشي اجرايي و عملگرا همراه با تجزيه و تحليل مساله به صورت سيستمي و نظام مند دارد.
از ديدگاه مهندسي ارزش بايستي راهكارهاي جايگزين به منظور كاهش هزينه ها و ارتقاي كيفيت و مطلوبيت ارائه شود و راه كارهاي جايگزين نيز بايستي از دو ويژگي مهم « كارآيي » و « مؤثر بودن » برخوردار باشند ( سلیمی، 113:1381). براي ايجاد مهندسي ارزش در فرآيندها لازم است ابعاد فني و اجتماعي فرآيندها مورد بازنگري قرار گيرد. ابعاد فني يك فرآيند توصيف كننده تكنولوژي ، استانداردها و رويه ها است و بعد اجتماعي فرآيند به مدیریت و كاركنان، مشاغل و مشوق ها اشاره دارد ( قلیچ لی، 1379).
انگیزش مدیران و کارایی و اثربخشی سازمانی
انگیزش یکی ار مفاهیم روانشناسی است که بر افراد تأثیر زیادی دارد. استفاده از نظریه های انگیزش با زمینه هایی مثل یادگیری، شخصیت، رفتار کارمند و رضایت او هماهنگ است. در شرایط کنونی، انگیزش از نظریه فراتر رفته و مثل منبعی مدیریتی برای شکل دادن به رفتار مورد استفاده قرار می گیرد.
چهارچوب نظری انگیزش بر پیش بینی و درک منطق حاکم بر رفتار انسان قرار دارد. جنبه ی نظری انگیزش بر دخالت فعال به منظور تغییر بهبود و تکامل پاسخ های رفتاری مطلوب تأکید دارد. مدیران از نظریه ی انگیزش برای ارتقاء کمی و کیفی کارمند و رضایت شغل او استفاده می کنند.
امروز یکی از وظایف مهم مدیران شناخت عواملی است که می تواند بر رفتار کارکنان اثر گذاشته و موجب ترغیب آنان به انجام کار بهتر شود. معمولاً انگیزش یک فرایند پیچیده ای است که از نیازهای فیزیکی، روان شناختی، اجتماعی و فرهنگی شخص تشکیل می شود و به طور فردی و تکاملی در جهت انرژی بخشیدن به رفتارهای انسان عمل می کند و این نتایج فرایند انگیزش را فعال می کنند تا رفتار فرد را هدایت، قدرت پاسخ را تعیین و زمان تلاش برای انجام رفتار را مشخص نماید و اگر قرار باشد افراد بین اعمال مختلف یک یا چند تای آن ها را انتخاب نمایند انگیزش نوع واکنش را تعیین می کند (آل آقا، 1378: 8-677).
رویکرد مشتری مداری در جهت اثربخشی و کارایی
مشتری در فرهنگ سازمانی از جایگاه ویژه ای برخوردار است و از آن جائی که کلیه ی پرسنل بنگاه در هر رده شغلی در خدمت مشتری هستند لذا فرهنگ مشتری مداری در تمام سازمان ها رواج یافته است و از اهمیت آن تجلیل می شود مشتری در سازمان تا آن جا اهمیت دارد که (پیتر دراکر،62:1984) می گوید: « فقط یک تعریف معتبر از هدف هر سازمان و تجارت وجود دارد و آن هم جذب یک مشتری است.»
به کلیه اشخاص حقیقی یا حقوقی که خریدار کالا و خدمات یک مؤسسه باشند، مشتری تلقی می شود. مشتری مهم ترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش های سازمان برای بهبود کیفیت است. بطور کلی مشتریان سازمان به دو گروه تقسیم می شوند، مشتریان خارجی (برون سازمانی) و مشتریان داخلی(درون سازمانی)(گیاکیتس ، 20001: 311). توجه به مشتری در جهت کارایی و اثربخشی فرآیندهای سازمانی ضرورتی اساسی می باشد که در این زمینه می توان به مهارت « خوشحال نمودن مشتری» توجه نمود. در واقع، يكي از معيارهاي كارآيي و اثربخشي فرآيندهاي سازماني اين است كه به راحتي بتواند رضايت مشتريان را به خوشحالي آنان تبديل و دائماً سطح آن را ارتقاء داد، خوشحال نمودن مشتريان مهارتي است كه مدیران سازمان بايستي به آن مجهز شوند و آن را در فرآيندهاي كاري و سازماني پياده نمايند.
مهارت خوشحال نمودن مشتريان زماني حاصل مي شود كه كاركنان سازمان آموزش هاي لازم را طي نموده و به توسعه ی-يافتگي رسيده باشند، شركت هاي مشتري گرا مي كوشند تا با سرمايه گذاري در آموزش كاركنان ارائه دهنده خدمات به آن ها ياد دهند كه چگونه در برابر مشتريان و خواسته هاي آنان واكنش (فرآيندي) مناسب نشان دهند، آموزش بايد در طول دوره ی زندگي كاري به طور مستمر ارائه شود تا از اين طريق افراد قادر به پاسخ گويي به تغييرات در تكنولوژي، فرآيندها، مشتريان و الزامات شغلي باشند (عالی، 69:1381).
جمع بندي و نتيجه گيري
اثربخشي و كارآيي فرآيندهاي سازماني را می توان دو رکن اساسی فرآیندهای سازمانی دانست که در صورت تحقق يافتن آن ها بهره وري سازمان ها را تضمين مي كند. آن چه در سازمان نقش محوري را در اثربخشي و كارآمد نمودن فرآيندها ايفا م نمايد. آموزش و توسعه ی مهارت های مدیران در ابعاد بعد نگرشي، رفتاري، شغلي و تخصصی، ارتباطی، ادراكي، تفکر، وجدان کاری و خلاقيتي است كه در اين صورت مدیران مي توانند به انجام كارهاي صحيح « اثربخشي » و درست انجام دادن كارها «كارآيي» فكر و آن ها را در سازمان ها را عملياتي نمايند. آموزش و توسعه ی مدیریت از طريق ایجاد همبستگی میان کارایی و اثربخشی، آموزش مدیران، تعامل میان ارزش های کلی سازمان و ارزش های شخصی مدیران، فرآیند تصمیم و مشارکت گروهی، مهارت تلفيق نگرش فرآيندمدار و نتيجه مدار در سازمان، رویکرد مبتنی بر مهندسي ارزش در فرآيندهاي كاري و سازماني، توجه به انگیزش مدیران، توجه رویکرد مشتری مداری در جهت در فرآيندها به كارآيي و اثربخشي فرآيندهاي سازماني كمك مي نمايد؛ که نتیجه ی آن بهره وری در فرآیندهای سازمانی می باشد.
اطلاعات
براي ارسال نظر، بايد در سايت عضو شويد.
كلام اول 
